L'accueil Client
Laurent Hermel

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en œuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : • Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? • Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? • Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? • Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? • Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? • Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? • Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? • Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? • Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? • Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? • Comment concevoir le tableau de bord accueil ? • Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? • Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !