Garantir Le Service - L'engagement Client
Jean Lapeyre

Le client ne supporte plus le manque de cohérence des prestations, les niveaux de qualité techniques inconstants, l'absence de suivi, le non-respect des délais... Il exige une totale transparence sur la qualité du service rendu. Pour lui donner confiance, les entreprises, qu'elles soient publiques ou privées, doivent garantir la qualité de leurs prestations et s'engager sur le résultat de leurs services. Garantir cette performance, l'auteur souligne l'importance de quatre facteurs : la qualité relationnelle, la qualité " métier ", le coût global de la prestation, le respect des délais et présente une démarche pragmatique, conduite en interne, intégrant : - la définition des processus clés, - la responsabilisation des managers de proximité, - l'implication des opérateurs, - la stabilisation du service, - la communication nécessaire pour faire connaître cette qualité auprès du client : chartes, engagements, référentiels certifiés, normes métiers... Illustré de nombreux exemples, ce livre intéressera les managers, les directeurs marketing, commerciaux et qualité ainsi que les élus et délégués généraux des collectivités locales qui doivent répondre à cette demande de transparence des clients ou usagers. En outre cette confiance leur permettra de fidéliser leurs clients.